近日，beat365亚洲体育官方网站管理学院教师郑宇豪（第一作者）、徐涛（通讯作者）和2023级图书情报专业硕士生李偲瑶同学，联合泰国诗娜卡琳威洛大学的林陆子博士和美国东肯塔基大学庄伟凌教授，合作完成的论文Breaking the chain of contagion: Governing customer-to-customer misbehavior in tourism services（《打破传染链：旅游服务中顾客对顾客的不当行为治理》），于2025年11月正式发表于旅游管理领域顶级期刊Tourism Management（《旅游管理》）。

论文信息

本研究针对旅游服务场景中普遍存在的顾客间不当行为问题，通过四个严谨的实验设计，系统探讨了一线员工不同干预策略对线上旁观者行为意向的影响机制。论文创新性地将规范诉求的概念引入旅游服务管理研究领域，区分了针对顾客间不当行为肇事者的描述性诉求与禁令性诉求两种干预方式，并基于社会学习理论与归因理论构建了完整的理论框架。

研究发现，相较于描述性诉求，禁令性诉求能够更有效地提升旁观者遵守服务规则的行为意向。其内在机制在于，旁观者会将禁令性干预归因为“维护游客利益”的受益归因，而非简单的成本控制动机。特别值得注意的是，对于高犬儒主义倾向的个体，禁令性诉求表现出更强的说服效果，这一发现为管理价值异质性游客群体提供了重要启示。

本研究的意义在于深化了对服务场景中行为干预机制的理论认识，同时为旅游企业优化员工培训、制定差异化服务规则提供了实证依据。研究成果建议在高风险服务场景中优先采用禁令性干预策略，并通过明确传递“顾客利益保障”信息来强化旁观者的受益归因，从而有效遏制顾客间不当行为的传染扩散。

Tourism Management（《旅游管理》）是旅游管理类全球国际权威期刊之首，旅游管理领域三大国际权威期刊之一、FMS旅游管理学科三本A类期刊之一、ABS4星期刊，在JCR“酒店、休闲、运动和旅游”类别中排名第1。现阶段影响因子为12.4，2025年中国科学院期刊分区表中为1区TOP期刊。（初审：曲用心 复审：韦利坤 终审：孙寿媚）